a_sergeyev (a_sergeyev) wrote in samara_ru,
a_sergeyev
a_sergeyev
samara_ru

Как работает прием сообщений о городских проблемах

Здравствуйте, сообщники!

В первом посте о сервисе по приему геопривязанных сообщений о городских проблемах мы обещали рассказать о том, как этот сервис работает изнутри.





1. Участники

В процессе приема геопривязанных сообщений участвуют: граждане, сотрудники службы модерации (в Единой Дежурно-Диспетчерской Службе и в МБУ «Центр информатизации»), сотрудники ответственных за проблемы департаментов и муниципальных предприятий.

Участники используют в процессе: муниципальный геопортал map.samadm.ru, мобильные приложения для iPhone и Android «Мобильная приемная», панель модерации в геопортале, систему электронного документооборота (СЭД), электронную почту.


2. Жизненный цикл сообщения




Рисунок 1. Жизненный цикл сообщения

Каждое сообщение проходит следующие стадии обработки:

  1. Гражданин-заявитель создает новое сообщение о городской проблеме через геопортал или «мобильную приемную»;
  2. Модератор проверяет сообщение и назначает его в один из ответственных департаментов;
  3. Департамент получает электронное письмо с полным описанием проблемы;
  4. Департамент решает проблему, или переадресует письмо своим муниципальным предприятиям. Тогда они решают проблему;
  5. Исполнитель пишет отчет о решении проблемы электронным письмом, ответом на задание, полученное от модератора;
  6. Модератор получает отчет, по нему переключает статус сообщения в «выполненное»;
  7. Заявитель видит результат решения проблемы по своей заявке.


3. Действия гражданина-заявителя

Гражданин-заявитель создает новое сообщение о городской проблеме через геопортал или «Мобильную приемную», в обоих случаях, в одном из слоев для проблем появляется новый объект.


Рисунок 2. Прием сообщений на муниципальном геопортале


Рисунок 3. Приложение «Мобильная приемная» для iPhone и Android

Заявитель выбирает для своего сообщения категорию проблемы, задает текстовое описание, прикладывает фотографию, записывает звуковое пояснение, указывает точное положение проблемы на карте города.

Затем, заявитель наблюдает через геопортал или мобильное приложение за списком сообщений своего авторства. По мере прохождения сообщения по цепочке обработки заявитель видит изменения его состояния.


4. Действия модератора

Модератор выполняет две функции: проверку поступающих сообщений и обработку отчетов о решенных проблемах.


Рисунок 4. Панель модерации поступающих сообщений

Модератор следит за поступающими сообщениями в панели модерации. Для каждого нового сообщения модератор изучает его текстовое описание, приложенную фотографию, звуковое пояснение, положение на карте города. Если содержание сообщения не соответствует той категории проблемы, которую выбрал заявитель, модератор переназначает категорию на более точную.

Модератор принимает решение: направить сообщение в один из ответственных департаментов, или отклонить его. Его задача - пропускать в работу качественно оформленные сообщения, и не пропускать сообщения, в которых нет конструктивной информации. Решение выполняется нажатием одной из кнопок в панели модерации. При этом сообщение переходит в состояние «взятое в работу», начинает отображаться на общей карте для всех пользователей, и в департамент уходит электронное письмо с полной информацией о сообщении. Кроме того, создается новая заявка в СЭД, связанная с данным сообщением.

Если модератор отклонил сообщение, оно меняет состояние на «отклоненное», заявитель по прежнему видит его, и может исправить недочеты, после чего сообщение снова попадет на модерацию.


Рисунок 5. Внесение информации о решении проблемы

Так же, модератор следит за приходящими электронными письмами от департаментов (или их муниципальные предприятия) с отчетами о решенных проблемах. В этих письмах остается цитированный текст от письма-задания, отправленного автоматически при модерации сообщений, и в нем обязательно присутствует ссылка на объект сообщения на геопортале. Модератор открывает ссылку (со своей авторизацией в геопортале) и редактирует объект, меняя его состояние на «выполнено» и добавляя комментарии о решении проблемы, если они были в письме-отчете.


5. Действия исполнителя

В каждом департаменте, ответственном за часть категорий проблем, назначается сотрудник, уполномоченный рассматривать поступающие сообщения. Он следит за приходящими электронными письмами от службы модерации. В дальнейшем, получение сообщений будет проходить сразу в СЭД.

Этот сотрудник распределяет задания или среди своих коллег, или передает их в подчиненные муниципальные предприятия, пользуясь существующими внутри департамента механизмами управления и распределения заданий.

После выполнения задания, до уполномоченного сотрудника должен дойти отчет с комментариями о решении проблемы, или объяснениями, почему задание не может быть выполнено. На основании отчета, сотрудник отправляет службе модерации электронное письмо в ответ на письмо-сообщение, обязательно сохраняя в цитате весь первоначальный текст.


6. Распределение обязанностей на апрель 2012 года

Принимаются сообщения по 11 категориям городских проблем:

Категория проблемыОтветственный департамент
ямы на дорогахДепартамент благоустройства и экологии
сосульки на крышахДепартамент ЖКХ
неубранная территорияДепартамент ЖКХ
бездомные собакиДепартамент благоустройства и экологии
открытые люкиДепартамент благоустройства и экологии
незаконно установленные места торговлиДепартамент потребительского рынка и услуг
нарушения правил торговлиДепартамент потребительского рынка и услуг
невывезенный мусорДепартамент благоустройства и экологии
несанкционированные свалкиДепартамент благоустройства и экологии
некачественный ремонт дорогиДепартамент благоустройства и экологии
проблемы разметки, знаков, светофоровДепартамент благоустройства и экологии

Если гражданин-заявитель считает необоснованным решение об отклонении своего сообщения, он может обратиться к службе модерации по электронной почте: edds.dispatcher.63@gmail.com

В письме обязательно указывается ссылка на сообщение на карте, или объясняется словами, где оно находится (например, "жалоба на собак около дома Победы-12"). Модераторы по возможности объясняют, что нужно исправить в сообщении, чтобы оно было взято в работу.

Сервис разработан по заказу администрации г.о. Самара совместными усилиями компаний Самара-Информспутник и Mercury Development Russia. Представители этих компаний — andreichernov, a_sergeyev, ruslan_d — готовы ответить на ваши вопросы в комментариях.

Subscribe
Buy for 100 tokens
Buy promo for minimal price.
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 31 comments